第12回 ＣＳマネジメントセミナー　　 / 一般社団法人CSスペシャリスト検定協会

1.ビジネスが劇的な変化を突き進む状況下での『CS』を考える

キーワードは『目に見える基準』と『ゲーミフィケーション』

たとえば、ネッツトヨタ南国「社員の満足」「自ら考え、行動する」は素晴らしい。しかし、激化するビジネス環境において、顧客との関係性を改善するための時間的な猶予はどれだけあるのだろうか？社員の満足を推進するための企業の準備は本当にできるのか？心構えや精神論だけでは解決できない。そこで、論理的で目に見える基準が必要になる。若手社員にはゲーミフィケーションという方法の導入であり、年配の社員には、目標達成というスタイルで課すことがよい。ロイヤルティが向上すれば中長期的な数字を担保できることは明らかであるのだから、取り組むことは必然ともいえる。


2.自ら考え行動する社員を育成するためには「ソリューション」という『知恵』が必要

キーワードは『気づきはスマートに身につける』

気づきは発見と問題解決という2つの行動のメカニズムで完成する。問題解決の情報（ナレッジ）をもっていないと、発見しても「見ても見ぬふり」になる。つまり、ナレッジ活用の環境整備がCS、気づきのベースとなる。次に、「発見する」ための行動理論の理解と行動習慣化が必要である。そのためには集合研修やDVDではなく、スッキリとスマートに、端的に理解ができる「積み重ね型スマート学習」が有用である。本セミナーでは1回5分×6回で学習するモバイルラーニングをご紹介する。


3.なぜ、女性営業は成功するのか？無意識のCSゾーンを解明する

キーワードは『お客さまがまだ言葉にしていないニーズをイメージする』

HONDA　CARS茨城南のトップセールスである女性営業マン土田さんは、売って終わりではない、柔軟でこまやかな対応が顧客のハートをつかんでいるという。コンシェルジュにしても女性の有能さが際立つ。事例から成果を出「言葉にしていないニーズ」にアプローチするCS実践ゾーンを解明し、女性の活躍推進への応用部分を説明する。